Nu este neobișnuit ca hotelurile să solicite o garanție pe durata șederii unui oaspete. De regulă, aceasta este returnată integral, deoarece majoritatea oaspeților nu deteriorează camerele de hotel. Totuși, apar situații în care un oaspete devine neglijent cu camera și ceva se deteriorează. Când se întâmplă acest lucru, hotelierii au tot dreptul să rețină o parte sau întreaga garanție. Acesta este, până la urmă, scopul perceperii unei garanții la hotel. Acești oaspeți depun adesea o contestație de plată (chargeback) pentru garanție, chiar dacă au deteriorat camera. Vinovați sau nu, băncile sunt de regulă înclinate să susțină reclamațiile clienților lor, iar de obicei nu există o dovadă tangibilă că daunele se datorează oaspetelui, pentru a susține reclamația hotelului. Hotelurile cheltuiesc anual în jur de 250.000 USD pentru repararea acestor daune. Așadar, întrebarea este: cum poți distinge între contestațiile oneste și cele frauduloase? Mai mult, cum poți preveni contestațiile de plată? Să analizăm.
Contestații oneste vs. frauduloase
Natura contestațiilor de plată se stabilește de la caz la caz. Să presupunem că hotelul tău a perceput o garanție unui cuplu care stă peste noapte. Toată noaptea, vecinii lor de cameră fac un zgomot infernal. Cuplul s-a plâns personalului tău în mod repetat, dar nimeni nu a intervenit pentru a rezolva problema. Dacă ai reține garanția cuplului, iar aceștia contestă plata, au tot dreptul să o facă. Personalul tău ar fi trebuit să intervină și să pună capăt zgomotului. Acum, dacă grupul din camera vecină cuplului a plătit o garanție și a deranjat alți oaspeți toată noaptea, poate chiar provocând daune camerei de hotel, ar trebui să reții acea garanție. Dacă aceștia contestă plata, deși au fost deranjanți și spațiul în care au stat necesită reparații, aceasta este o contestație frauduloasă.
Verificarea plăților
Contestațiile frauduloase pot apărea la hotelul tău și dacă oaspetele care sosește folosește un card de credit furat. De aceea este important să efectuezi verificări atente ale plăților. Asigură-te că personalul tău verifică mereu numele de pe cardul de credit și actul de identitate al oaspetelui care sosește. Dacă ceva nu se potrivește, cere-le să confirme plata, având titularul cardului să o valideze înainte de a fi debitat. Este mai bine să fii minuțios și să eviți contestațiile de plată decât să pierzi potențial profit. Majoritatea oaspeților vor înțelege acest lucru și vor confirma plata, deoarece nu fac nimic greșit. Dacă un oaspete refuză să confirme plata, îi poți explica scopul de securitate al acestei proceduri. Dacă refuză în continuare, este posibil ca aceștia să folosească un card de credit furat. Stripe este un instrument excelent pentru verificarea plăților oaspeților tăi.
Importanța dovezilor
Furnizarea de dovezi este cea mai bună metodă de a te apăra împotriva contestațiilor de plată. Totuși, este important de menționat că acest lucru nu le va elimina complet. Vei întâlni întotdeauna oaspeți care consideră garanțiile și taxele suplimentare nedrepte și care se vor adresa băncii lor. Chiar dacă aceste situații nu pot fi complet prevenite, este esențial să înveți cum să le gestionezi cât mai bine. Deoarece băncile tind să fie de partea oaspeților lor, este posibil ca, chiar și după prezentarea dovezilor, acestea să susțină în continuare reclamația clientului. Totuși, cu dovezi solide, ai șanse mult mai mari ca băncile să se poziționeze de partea ta.
Orice daună produsă în camerele hotelului tău ar trebui fotografiată ca parte a strângerii dovezilor. Totuși, poate fi dificil să asociezi fotografiile cu oaspeți anume. Vei avea nevoie de dovezi mai concrete decât atât. Poate crezi că singurul mod de a obține aceste dovezi este printr-o cameră de supraveghere, ceea ce ar încălca intimitatea oaspeților tăi. Dar există și alte modalități de a face acest lucru, respectând în același timp confidențialitatea oaspeților.
Cum să strângi dovezile
Poate fi dificil să strângi aceste dovezi fără a invada intimitatea oaspeților tăi. Totuși, este posibil și simplu de făcut. Cea mai bună modalitate de a obține dovezile de care ai nevoie pentru daune este instalarea Alertify. Alertify este un dispozitiv de monitorizare a camerei mic, ce se conectează la priză. Dispozitivul monitorizează zgomotul, fumatul, gradul de ocupare și schimbările de temperatură. Este important de menționat că Alertify nu ascultă conversații; monitorizează doar nivelul de decibeli al zgomotului. Alertify va notifica hotelierii în timp real, prin notificări personalizabile, dacă apare oricare dintre aceste activități. Nu doar că Alertify notifică hotelierii, dar dispozitivul păstrează și o evidență a ceea ce s-a întâmplat și când. Poți vizualiza aceste informații într-un portal online. Poți printa aceste înregistrări și le poți trimite băncilor oaspeților atunci când aceștia încearcă contestații de plată frauduloase. Instalarea Alertify va crește semnificativ șansele de a păstra garanțiile percepute și te va ajuta să previi contestațiile frauduloase. Între dovezile fotografice și Alertify, poți gestiona mai bine contestațiile frauduloase din hotelul tău. Instalează Alertify în hotelul tău chiar astăzi.