Indiferent cât de bine administrat este hotelul tău, el nu este imun la situații neprevăzute care pot apărea. Fiind așa, este esențial să te pregătești pe tine și personalul tău cât mai bine posibil, din timp. Fiind pregătit pentru aceste evenimente, tu și echipa ta puteți gestiona problemele mai ușor, pe măsură ce apar. Iar lipsa oricărui plan pentru situații neprevăzute poate fi dăunătoare, mai ales dacă persoana care se ocupă de ele nu are niciun ghid de urmat. Așadar, hai să vedem cum poate hotelul tău să gestioneze situațiile neprevăzute.
Instruiește-ți personalul
Desigur, instruirea personalului este ceva ce faci deja. Și deși situațiile neprevăzute pot fi imprevizibile prin natura lor, oferirea unor pași generali pe care personalul tău să îi urmeze în diverse situații le va economisi mult stres și mult timp. Acest lucru le va permite să gestioneze situațiile mai bine și le va da mai multă încredere în astfel de momente. Ar fi de asemenea o idee bună să incluzi în manualul personalului câteva soluții pentru probleme neprevăzute de mentenanță, probleme de wifi sau probleme cu oaspeții. Desigur, mulți dintre angajații tăi ar putea să nu aibă nevoie de el, decât dacă există un protocol foarte specific pe care vrei să îl urmeze.
Probleme neprevăzute de mentenanță
Când apar probleme neprevăzute de mentenanță, cel mai important lucru de făcut este să programezi o reparație și să comunici problema oaspeților cât mai repede posibil. Desigur, nimeni nu este de vină atunci când apar astfel de situații. Iar majoritatea oaspeților tăi nu vor avea o problemă cu asta, pentru că înțeleg că este ceva ce nu poți controla. Totuși, s-ar putea să întâlnești uneori oaspeți nerezonabili, foarte deranjați de aceste tipuri de situații. Dacă poți, oferă-le oaspeților tăi un mic cadou. În astfel de situații, acest gest va contribui mult la restabilirea liniștii și la asigurarea unor recenzii pozitive. Un mic cadou poate fi orice, de la un check-out mai târziu la băuturi gratuite sau o masă gratuită, dacă hotelul tău are un restaurant. Informându-ți personalul cu privire la ce mici cadouri sunt acceptabile de oferit în aceste situații, îi vei ajuta să gestioneze aceste situații neprevăzute mai rapid și mai independent.
Probleme neprevăzute de wifi
Deși problemele de wifi ar trebui să fie rare, ele se pot totuși întâmpla. În aceste situații, primul lucru pe care este bine să îl faci este să depanezi problema repornind routerul. Dacă repornirea wifi-ului nu rezolvă problema, s-ar putea să existe o problemă mai mare la mijloc. În acel moment, va trebui să îți anunți oaspeții despre problemă. De asemenea, este util să îi informezi că remedierea este programată. În acest scenariu, dacă poți oferi oaspeților tăi mici cadouri, ar fi o idee bună să o faci. Aceste gesturi ajută la menținerea mulțumirii oaspeților. Iar când oaspeții tăi sunt mulțumiți, personalul tău poate finaliza sarcinile mai eficient și la timp.
Probleme neprevăzute cu oaspeții
Problemele neprevăzute cu oaspeții pot apărea într-o varietate de situații diferite. Unul dintre cele mai frecvente scenarii care apar în hoteluri este atunci când oaspeții devin prea gălăgioși. Aceste situații duc adesea la reclamații privind zgomotul pe care personalul tău trebuie acum să se concentreze, în detrimentul altor sarcini. Totuși, reclamațiile privind zgomotul care nu sunt raportate personalului pot fi de fapt mai dăunătoare pentru afacerea ta. Asta pentru că aceste plângeri apar în recenziile online și pot afecta grav reputația ta online și rezervările viitoare. Desigur, aceasta nu este singura problemă pe care o poți avea cu oaspeții în hotelul tău. Se poate întâmpla ca un oaspete să decidă să fumeze într-una dintre camerele tale nefumători. Fumatul neautorizat poate reprezenta un cost enorm în ceea ce privește curățarea camerei și repararea daunelor. Ce este și mai dificil în aceste situații este să afli când a avut loc incidentul sau să legi incidentul de un anumit oaspete, pentru a primi despăgubiri pentru daune. Din fericire, există o soluție pentru aceste situații.
Monitoare de cameră care ajută la situațiile neprevăzute din hotelul tău
Monitoarele de cameră sunt cel mai bun instrument pe care hotelierii îl pot folosi pentru a minimiza situațiile neprevăzute legate de oaspeți în hotelurile lor. Deoarece majoritatea monitoarelor de cameră monitorizează doar zgomotul, poate fi dificil să găsești unul care să răspundă tuturor nevoilor hotelului tău. De aceea, cel mai bun monitor de cameră care te ajută cu situațiile neprevăzute din hotelul tău este Alertify. Alertify este un dispozitiv mic de monitorizare a camerelor care folosește senzori pentru a detecta zgomotul excesiv, fumatul în interior, niveluri ridicate ale gradului de ocupare, schimbările de temperatură și calitatea aerului. Odată instalat, Alertify permite utilizatorilor să primească notificări personalizabile în timp real dacă se detectează zgomot excesiv, fumat în interior, niveluri ridicate ale gradului de ocupare sau schimbări de temperatură.
Cu Alertify, hotelierii pot interveni în timp real în cazul încălcărilor comise de oaspeți, înainte ca reclamațiile privind zgomotul sau eventualele daune să se producă. Hotelierii au acces și la tabloul de bord online al Alertify. Aici pot vizualiza rapoarte live despre ce activități au avut loc și când, oferind hotelierilor dovezi ale daunelor produse de oaspeți. Rapoartele post-incident ale Alertify ajută, de asemenea, la furnizarea de dovezi ale daunelor produse de oaspeți. Aceste rapoarte pot fi folosite în cazul disputelor legate de garanție cu oaspeții.